Comunicazione non verbale: il sorriso e la percezione di competenza o affidabilità

• 06-02-2019
• Amministratore

Immaginiamo di entrare in un albergo e vedere una persona sorridente. Quali sono le emozioni che proveremo? Come ci sentiremo? Come apparirà ai nostri occhi il receptionist?

Se siamo albergatori, proprietari di ristoranti, bar o altro dobbiamo porci questa domanda per capire cosa il cliente vuole trovare e soprattutto qual è il comportamento non verbale più efficace per veicolare nel cliente ciò che realmente vogliamo comunicare. Di seguito, grazie ad uno studio scientifico, vedremo che influenza e che messaggio è capace di veicolare il sorriso. 

Sentiamo spesso dire che le persone che sorridono sono percepite in maniera più positiva rispetto a quelle che non sorridono.

Inoltre, l’effetto positivo è che quando sorridiamo il nostro cervello rilascia endorfine e questo ci fa sentire bene con noi stessi.

Sembrerebbe però che sia anche l’intensità della nostra comunicazione non verbale del sorriso ad avere un’influenza sulla percezione che gli altri hanno su di noi.

È importante considerare che le persone valutano gli altri non solo in base alla loro cordialità, ma anche in base alla competenza e all’affidabilità percepita.

In uno studio di Wang e colleghi (2017) si è voluto verificare, su un gruppo di venditori, proprio l’impatto dell’intensità del sorriso sulla percezione di cordialità e competenza.

I risultati indicano che un venditore che mostra un ampio sorriso, rispetto a un leggero sorriso, è più probabile che venga percepito dai consumatori più cordiale ma meno competente.

L’effetto dell’intensità del sorriso sulla percezione di cordialità è più importante tra i consumatori incentrati sulle promozioni o nei contesti di investimenti a basso rischio mentre l’effetto negativo del sorriso intendo è più importante nei consumatori in condizioni più elevate di rischio.

In letteratura esistono molti tipi di sorrisi e ognuno di essi ha un significato diverso. Per poter identificare e distinguere queste tipologie di sorrisi ci si affida a strumenti e tecniche specifiche di analisi della comunicazione non verbale.

Di seguito vi forniamo alcune indicazioni per distinguere il sorriso vero o chiamato sorriso Duchenne da quello sociale o falso: “Comunicazione non verbale: tutte le tipologie di sorriso”

 

Come identificare l’intensità di un’espressione facciale

Nello studio di Wang e colleghi abbiamo visto che una variabile importante è l’intensità del sorriso. L’intensità un’espressione facciale dipende dalla forza della contrazione dei muscoli coinvolti, più i muscoli si contraggono e più intensa si considera l’espressione facciale.

Per descrivere l’intensità gli autori del FACS (Facial Action Coding System) fanno riferimento alle prime 5 lettere dell’alfabeto: A, B, C, D, E. La lettera “A” corrisponde alla minor contrazione del muscolo mentre la lettera “E” corrisponde alla maggior contrazione di quel muscolo.

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Bibliografia

Ekman, P. e Friesen, W. (1978). Facial Action Coding System: A Technique for the Measurement

Ekman, P. (2007) Emotions revealed.  New York: Holt.

Hjortsjo, C. H. (1970). Man’s face and mimic language. Lund: Studentliterature.

Legisa J. (2015). Ti leggo in volto. Tecniche e metodi di analisi scientifica delle espressioni facciali. Armando Editore.

Legisa J. et al. (2015). Body Coding System. In press.

Wang, Z., Mao, H., Yexin, J. L., & Fan, L. (2017).  Smile big or not? Effects of smile intensity on perceptions of warmth and competence. Journal of Consumer Research, 43, 787-805.