Intelligenza emotiva e la comunicazione non verbale durante le negoziazioni
- 01-02-2019
- Amministratore
Un albergatore, moltissime volte, si trova a negoziare con il cliente su una serie di parametri che possono andare dal prezzo alla qualità dei servizi. Ogni cliente infatti ha le sue esigenze ed è importante sapere che la nostra capacità di identificare le emozioni del cliente è fondamentale per costruire un buon rapporto e avere un cliente fidelizzato.
In un nuovo studio sulla negoziazione, i ricercatori Kihwan Kim, Nicole LA Cundiff e Suk Bong Choi (2014) hanno cercato di determinare se l’intelligenza emotiva fosse correlata con un maggior successo durante le negoziazioni.
200 studenti universitari hanno compilato un questionario per misurare l’intelligenza emotiva e successivamente è stato dato loro il ruolo di selezionatore o di dipendente in una negoziazione per un contratto di lavoro. Potevano negoziare lo stipendio, le ferie, la data di inizio e la copertura medica e così via. I punteggi sono stati assegnati ai vari risultati della negoziazione per ogni caratteristica negoziabile.
I risultati indicano che livelli più alti di intelligenza emotiva correlano con un maggior rapporto di fiducia all’interno della coppia e in particolare con la volontà di collaborare con la controparte; non correla però con i migliori punteggi durante le negoziazioni.
La spiegazione a questo ultimo dato è stata l’ipotesi che un’elevata empatia potesse portare i negoziatori a fare troppe concessioni.
Per questo motivo, si ritiene indispensabile l’utilizzo di tecniche non verbali con i relativi protocolli di analisi che permettano l’individuazione delle emozioni e la successiva gestione senza però perdere di vista l’obiettivo della propria negoziazione.
Un elemento dell’intelligenza emotiva è proprio la capacità di riconoscere le emozioni dell’altro. Una capacità che può essere migliorata conoscendo tecniche di analisi della comunicazione non verbale.
Allenandosi ad osservare e riconoscere le informazioni che arrivano dalla comunicazione non verbale ci aiuta a rivelare il non detto.
Questa abilità, come sottolineato dalla ricerca vista inizialmente, aumenta di molto la possibilità di portare una negoziazione ad un esito positivo.
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Bibliografia
Ekman, P. e Friesen, W. (1978). Facial Action Coding System: A Technique for the Measurement of Facial Movement. Consulting Psychologists Press, Palo Alto.
Hjortsjo, C. H. (1970). Man’s face and mimic language. Lund: Studentliterature.
Kim K., Cundiff A.L.N., Choi B.S. (2014). The Influence of Emotional Intelligence on Negotiation Outcomes and the Mediating Effect of Rapport: A Structural Equation Modeling Approac. Negotiation Journal. 30,1, 49-68
Legisa J. (2015). Ti leggo in volto. Tecniche e metodi di analisi scientifica delle espressioni facciali. Armando Editore.
Legisa J. et al. (2015). Body Coding System. In press.