L’importanza della comunicazione non verbale durante le telefonate

  • 31-01-2019
  • Amministratore

La comunicazione non verbale influenza in misura significativa la percezione che abbiamo degli altri e che gli altri hanno di noi, specialmente durante le prime fasi di un’interazione.

Le persone che si trovano a lavorare tramite telefonate, come ad esempio le attività di customer care, devono prestare attenzione anche a tutti gli indicatori del comportamento para-verbale (tono, ritmo della voce).

 

Lo studio condotto da Vinciarelli e colleghi (2013) ha lo scopo di verificare in che modo, alcuni indici della comunicazione non verbale considerati durante una telefonata, influenzano l’idea sull’attrattività della persona che sta dall’altra parte della cornetta.

In questa figura possiamo vedere i risultati di questo studio. I segnali della comunicazione non verbale considerati sono:

  • la frazione di tempo che una persona parla durante una chiamata;
  • il numero di volte una persona ride,
  • il numero di volte in cui una persona passa la parola all’altro;
  • il numero di volte in cui il discorso si sovrappone.

Per ogni elemento, la correlazione viene calcolata per entrambi (B), solo per i soggetti che chiamano (C) o solo per i soggetti che ricevono la telefonata (R).

I risultati ci indicano che i soggetti che chiamano vengono ritenuti più attraenti quando ridono di più, quando è più alto il numero di passaggi di parola e quando il discorso si sovrappone di più. Nel caso dei soggetti che ricevono la telefonata invece la situazione è opposta, ossia sono più apprezzati se ridono di meno e se il parlato è meno sovrapposto.

I risultati sembrano suggerire che le aspettative sono diverse a seconda che una persona chiami o venga chiamata.

Gli aspetti non verbali del parlato

E’ importante quindi essere a conoscenza che anche la nostra voce trasmette indicazioni al nostro interlocutore. I parametri della voce che consideriamo sono:

  • Frequenza ovvero l’altezza
  • Intensità
  • Ritmo

Di seguito troviamo una tabella che ci indica quali sono le differenze per ogni emozione.

Non è possibile con la sola analisi della voce avere una buona interpretazione dello stato d’animo della persona in quanto, come potete vedere dallo schema, ci sono alcune emozioni che hanno i medesimi cambiamenti.

Sicuramente però avere queste conoscenze ci permette di considerare un parametro molto importante e che ci può dare moltissime informazioni in più rispetto all’analisi del solo canale verbale

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    Bibliografia

    Ekman, P. e Friesen, W. (1978). Facial Action Coding System: A Technique for the Measurement of Facial Movement. Consulting Psychologists Press, Palo Alto.

    Hjortsjo, C. H. (1970). Man’s face and mimic language. Lund: Studentliterature.

    Legisa J. (2015). Ti leggo in volto. Tecniche e metodi di analisi scientifica delle espressioni facciali. Armando Editore.

    Legisa J. et al. (2015). Body Coding System. In press.

    Vinciarelli A.; Salamin H.; Polychroniou A.; Mohammadi G.; Origlia A. (2014). From Nonverbal Cues to Perception Personality and Social Attractiveness in Cognitive Behavioural Systems, pp. 60-72

     

    
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