Gestire l’emozione della rabbia nel cliente con la comunicazione non verbale

• 01-02-2019
• Amministratore

Frequentemente, quando i servizi proposti non sono esattamente in linea con le aspettative, i clienti diventano scortesi e si arrabbiano per una serie di motivi, alcuni giustificati, altri no. Il modo con cui un albergatore e i suoi dipendenti gestiranno la situazione di rabbia farà la differenza tra un cliente soddisfatto e che ritornerà e uno insoddisfatto.

 

Risulta quindi necessario per un albergatore riuscire ad individuare i primi segnali di rabbia così da poter gestire la situazione al meglio.

Per arrivare ad un’attendibile interpretazione dell’emozione è fondamentale utilizzare tecniche e metodi di analisi della comunicazione non verbale.

Se volete vedere come una persona esprime rabbia con la sua comunicazione non verbale vi rimandiamo agli articoli sulle espressioni facciali e i movimenti del corpo.

La comunicazione non verbale da utilizzare di fronte ad un cliente arrabbiato

Per riuscire a rassicurare e gestire un cliente arrabbiato è utile sapere che il modo con cui utilizzeremo la nostra comunicazione non verbale è fondamentale.

Vediamo ora alcune piccole regole:

• Movimenti del corpo: i nostri movimenti dovranno essere lenti;
• Gestualità: dovremmo utilizzare dei gesti di apertura che mostrano disponibilità ad andare incontro al cliente;
• Contatto oculare: evitare un contatto oculare eccessivo per non aumentare la rabbia del cliente;
• Voce: usare un tono della voce più basso e un ritmo più lento.

Molte volte si utilizza un verbale disponibile come ad esempio “troviamo una soluzione” ma accompagnato da una comunicazione non verbale non adeguata. In questo caso, il messaggio arriverà incongruente e diminuirà la credibilità dell’albergatore.

Con questi accorgimenti si riuscirà a gestire al meglio lo stato emotivo del cliente in modo da tranquillizzarlo e portare la situazione a concludersi positivamente.

 

Scarica l’approfondimento sull’analisi delle espressioni facciali e i corsi di comunicazione non verbale!

 

Scopri le tecniche e i metodi di analisi della comunicazione non verbale

 

Bibliografia

Ekman, P. e Friesen, W. (1978). Facial Action Coding System: A Technique for the Measurement of Facial Movement. Consulting Psychologists Press, Palo Alto.

Hjortsjo, C. H. (1970). Man’s face and mimic language. Lund: Studentliterature.

Legisa J. (2015). Ti leggo in volto. Tecniche e metodi di analisi scientifica delle espressioni facciali. Armando Editore.

Legisa J. et al. (2015). Body Coding System. In press.