Gestire l’emozione della paura nel cliente con la comunicazione non verbale

• 01-02-2019
• Amministratore

I clienti quando devono fare un investimento su una casa, il più delle volte, arrivano con moltissime paure: spendere troppo, non essere abbastanza informati su quel prodotto, fregature e così via.

Quando l’ansia prende il sopravvento risulta a volte molto difficile far ragionare il cliente e portarlo a fidarsi.

 

Risulta quindi necessario per un venditore riuscire ad individuare i primi segnali di paura così da poter gestire la negoziazione al meglio.

Per arrivare ad un’attendibile interpretazione dell’emozione è fondamentale utilizzare tecniche e metodi di analisi della comunicazione non verbale.

Se volete vedere come una persona esprime paura con la sua comunicazione non verbale vi rimandiamo agli articoli sulle espressioni facciali e i movimenti del corpo.

La comunicazione non verbale da utilizzare di fronte ad un cliente che ha paura

Per riuscire a rassicurare e gestire un cliente che ha paura è utile sapere che il modo con cui utilizzeremo la nostra comunicazione non verbale è fondamentale.

Vediamo ora alcune piccole regole:

• Movimenti del corpo: i nostri movimenti dovranno essere lenti ma decisi;
• Gestualità: dovremmo utilizzare dei gesti a bacchetta che sono dei movimenti illustratori con cui sottolineiamo le parole e servono per trasmettere sicurezza;
• Contatto oculare: sarà molto importante avere un contatto oculare non evitante;
• Voce: utilizzare un ritmo della voce non troppo veloce per non aumentare la sensazione di paura del cliente.

Molte volte si utilizza un verbale rassicurante come “è un rischio che acquistando questo prodotto non corre” ma accompagnato da una comunicazione non verbale non adeguata. In questo caso il messaggio arriverà incongruente e diminuirà la credibilità del venditore.

Con questi accorgimenti si riuscirà a gestire meglio lo stato emotivo del cliente in modo da rassicurarlo e portare la negoziazione a concludersi positivamente.

Scarica l’approfondimento sull’analisi delle espressioni facciali e i corsi di comunicazione non verbale!

 

Scopri le tecniche e i metodi di analisi della comunicazione non verbale

 

Bibliografia

Ekman, P. e Friesen, W. (1978). Facial Action Coding System: A Technique for the Measurement of Facial Movement. Consulting Psychologists Press, Palo Alto.

Hjortsjo, C. H. (1970). Man’s face and mimic language. Lund: Studentliterature.

Legisa J. (2015). Ti leggo in volto. Tecniche e metodi di analisi scientifica delle espressioni facciali. Armando Editore.

Legisa J. et al. (2015). Body Coding System. In press.