Gestire l’emozione del disprezzo nel cliente con la comunicazione non verbale
- 06-02-2019
- Amministratore
La negoziazione è un’arena di emozioni e questo un bravo venditore lo sa. Il processo che si effettua per trovare un accordo è pieno di emozioni come il piacere, il dispiacere, la sorpresa, la paura, il disprezzo, la rabbia e ognuna di queste emozioni porta a risultati diversi.
Durante una trattativa, le emozioni che una persona esprime potrebbero non essere percepite in modo corretto se non si conoscono tecniche di analisi affidabili della comunicazione non verbale.
Tutto questo può diventare un grosso problema in quanto il successo di una negoziazione dipende dalla capacità di comunicare, di scambiarsi informazioni e formulare giudizi accurati (Thompson, 1991).
Se volete vedere come una persona esprime disprezzo con la sua comunicazione non verbale vi rimandiamo agli articoli sulle espressioni facciali e i movimenti del corpo.
La comunicazione non verbale da utilizzare di fronte ad un cliente che prova disprezzo
Per riuscire a rapportarsi con un cliente che ha disprezzo è utile sapere che il modo con cui utilizzeremo la nostra comunicazione non verbale è fondamentale.
Vediamo ora alcune piccole regole:
- Movimenti del corpo: i nostri movimenti dovranno bloccarsi, non avanzare ne ritrarsi;
- Gestualità: pochissimi gesti ed evitare i gesti manipolatori;
- Contatto oculare: sarà molto importante mantenere un contatto oculare;
- Voce: mantenere lo stesso ritmo di e volume di voce.
Ogni emozione ha una conseguenza sul comportamento, il rifiuto per esempio porta ad allontanarsi oltre ad essere un’emozione molto demotivante.
Quando si nota che un argomento provoca questa emozione è meglio parlare di qualcos’altro e non insistere. In caso contrario, il cliente si allontanerà sempre di più e finiremo per perderlo definitivamente.
Con questi piccoli accorgimenti si riuscirà a gestire meglio lo stato emotivo del cliente in modo da evitare argomenti scomodi e portare la negoziazione a concludersi positivamente.
Scarica l’approfondimento sull’analisi delle espressioni facciali e i corsi di comunicazione non verbale!
Scopri le tecniche e i metodi di analisi della comunicazione non verbale
Bibliografia
Ekman, P. e Friesen, W. (1978). Facial Action Coding System: A Technique for the Measurement of Facial Movement. Consulting Psychologists Press, Palo Alto.
Elfenbein A.H., Foo D.M., White J., Tan H.H. e Aik C.V. (2007). Reading your Counterpart: The Benefit of Emotion Recognition Accuracy for Effectiveness in Negotiation. Journal of Nonverbal Behavior, 31, 205-223.
Hjortsjo, C. H. (1970). Man’s face and mimic language. Lund: Studentliterature.
Legisa J. (2015). Ti leggo in volto. Tecniche e metodi di analisi scientifica delle espressioni facciali. Armando Editore.
Legisa J. et al. (2015). Body Coding System. In press.
Thompson, L. (1991). Information exchange in negotiation. Journal of Experimental Social Psychology, 27, 161-179