La comunicazione non verbale e la soddisfazione del cliente

• 10-06-2019
• Amministratore

La modalità di presentazione di un prodotto e/o di un servizio avrà un’estrema importanza sul processo di decisione del cliente. Un’esperienza positiva porterà il cliente a condividere l’esperienza con gli altri (il cosiddetto passaparola), ad aumentare la probabilità che il cliente ritorni e conseguentemente ad alzare la reputazione dell’azienda.

La comunicazione non verbale del dipendente influenza la soddisfazione del cliente e conseguentemente i suoi comportamenti.

Ma la domanda reale è: qual è l’effetto della comunicazione non verbale dei dipendenti sulla risposta emotiva del cliente e sulla sua soddisfazione?

Innanzitutto è necessario accennare al tema del contagio emotivo che viene descritto come” un processo per il quale una persona o un gruppo influenza le emozioni o il comportamento di un’altra persona o gruppo attraverso l’induzione conscia o inconscia di stati emotivi, atteggiamenti e comportamenti (Barsade, 2002). Questo concetto è estremamente importante per comprendere quanto sia importante veicolare emozioni positive in modo da lasciare un buon ricordo nel cliente.

Nikian nel 2017 ha svolto uno studio per comprendere proprio quanta influenza possa avere la comunicazione non verbale di un cameriere sulla soddisfazione del cliente. È una ricerca descrittiva che ha utilizzato il metodo di raccolta dati per verificare l’ipotesi che una determinata comunicazione non verbale sia in grado di influenzare la soddisfazione del cliente.  La popolazione di questa ricerca comprende tutti i clienti dei ristoranti della catena Budget a Teheran.

Il questionario somministrato si divideva in due parti: la prima parte considerava le variabili demografiche (genere, età, livello di scolarità, frequenza di visite nel ristorante in un mese). La seconda parte invece era comporta da una serie di domande divise in 3 gruppi: le domande sulla comunicazione non verbale che includevano 5 variabili (cinesica, prossemica, para-verbale, aspetto fisico); le domande collegate alle emozioni divise in positive e negative e infine le domande collegare alla soddisfazione del cliente. Le risposte venivano date su una scala likert a 5 punti (1. Disaccordo – 5. Totalmente in accordo).

I risultati di questa ricerca indicano che la comunicazione non verbale del dipendente è correlata alle emozioni provate dal cliente e che inoltre, emozioni positive sono correlate positivamente con la soddisfazione del cliente.

Il manager dovrebbe quindi prestare attenzione alla comunicazione non verbale dei dipendenti a causa del ruolo significativo di quest’ultima nel definire la valutazione della qualità dei servizi da parte del cliente. È un tema molto sottovalutato questo perché si pensa, erroneamente, che avere prodotti di qualità sia sufficiente. La verità come si può capire, invece, è molto più complessa e lo studio della comunicazione non verbale può essere un ottimo strumento per rendere i propri dipendenti più efficaci nella gestire il cliente.

 

 

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Bibliografia

Ekman, P. e Friesen, W. (1978). Facial Action Coding System: A Technique for the Measurement of Facial Movement. Consulting Psychologists Press, Palo Alto.

Hjortsjo, C. H. (1970). Man’s face and mimic language. Lund: Studentliterature.

Legisa J. (2015). Ti leggo in volto. Tecniche e metodi di analisi scientifica delle espressioni facciali. Armando Editore.

Legisa J. et al. (2015). Body Coding System. In press.

Barsade, S. G. (2002). The ripple effect: Emotional contagion and its influence on group behaviour. Administrative Science Quarterly, 47(4), 644-675

Nikian Setareh (2017). The Effects of Nonverbal Communication of Employees in the Restaurant upon Customers’ Emotional Responses and Customer Satisfaction, Pal. Jour. V.16, I.3, pp. 587-594.