La comunicazione non verbale nei momenti di crisi aziendale
- 28-06-2019
- Amministratore
La comunicazione non verbale ha una grande influenza sull’arrivo del messaggio all’interlocutore, a volte essa è congruente con il messaggio verbale inviato e altre volte no. Quando non è congruente e quindi comunicazione verbale e non verbale mandano un messaggio diverso, ci possono essere varie reazioni nell’interlocutore come confusione, sospetto e incertezza.
Numerose ricerche hanno studiato la comunicazione verbale utilizzata nelle comunicazioni di crisi aziendali trovando ad esempio delle tipologie di comunicazione che non portano a risultati positivi come la ricerca di scuse e il diniego.
La ricerca di De Waele e colleghi (2018) esplora l’importanza della comunicazione non verbale e verbale dei portavoce aziendali in situazioni di crisi aziendale.
In due studi sperimentali si è esaminato in modo più specifico l’impatto dei segnali non verbali dell’inganno di un portavoce (cioè avversione allo sguardo, spostamenti di postura, movimenti adattatori) nell’invio di una risposta credibile nel momento di crisi.
Ogni studio si è concentrato sull’interazione di questi segnali non verbali con due segnali vocali specifici che sono anch’essi collegati alla percezione dell’inganno: i disturbi del linguaggio (nello studio 1) e il tono della voce (nello studio 2).
Entrambi gli studi dimostrano che i segnali non verbali dell’inganno influenzano negativamente l’atteggiamento dei consumatori nei confronti dell’organizzazione (studio 1) e le loro intenzioni di acquisto (studio 2) dopo la crisi.
Inoltre, i risultati indicano che nelle comunicazioni di crisi, l’impatto dei segnali non verbali domina rispetto a quelli verbali.
In conclusione, sembrerebbe che i segnali non verbali inviati dai portavoce nei momenti di crisi siano fondamentali per guidare il comportamento del consumatore e anche il comportamento dei dipendenti (ci permettiamo di aggiungere). Ovviamente in questa ricerca bisogna tenere in considerazione che i parametri utilizzati per studiare la menzogna dalla comunicazione non verbale non sono precisi ed esaustivi e quindi per dare una interpretazione certa ed affidabile di questi dati sarebbe necessario espandere la ricerca utilizzando anche altri segnali ed indici di menzogna.
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Bibliografia
Ekman, P. e Friesen, W. (1978). Facial Action Coding System: A Technique for the Measurement of Facial Movement. Consulting Psychologists Press, Palo Alto.
Hjortsjo, C. H. (1970). Man’s face and mimic language. Lund: Studentliterature.
Legisa J. (2015). Ti leggo in volto. Tecniche e metodi di analisi scientifica delle espressioni facciali. Armando Editore.
Legisa J. et al. (2015). Body Coding System. In press
De Waele A., Claeys S.A., Cauberghe V. & Fannes G. (2018). Spokespersons’ Nonverbal Behavior in Times of Crisis: The Relative Importance of Visual and Vocal Cues. Journal of Nonverbal Behavior, 42:4, pp 441-461