L’USO DELLA COMUNICAZIONE NON VERBALE NELLE INTERAZIONI TRA PAZIENTI E FARMACISTI CHE NON CONDIVIDONO LA STESSA LINGUA.

• 26-01-2015
• Amministratore

La comunicazione non verbale nell’interazione sociale aiuta a mantenere un senso di coinvolgimento reciproco e a sostenere l’integrazione tra i partecipanti (Heath 1984). Una revisione della letteratura condotta da Lepper et al. (1995) ha sottolineato l’importanza della comunicazione non verbale in ambiente medico dal punto di vista sia dei pazienti che dei medici: essi hanno concluso che l’attenzione per la negoziazione non verbale merita un posto chiave nei futuri sforzi di ricerca.
Eppure nonostante l’interesse apparentemente insaziabile per la comunicazione medico-paziente, meno attenzione è stata rivolta all’uso della comunicazione non verbale durante le visite mediche.
Il comportamento non verbale è infatti importante nel comunicare la sofferenza (Hyden e Peolsson 2002 Rowbotham et al. 2012); dal momento che il dolore in sé non è visibile, l’attenzione per il comportamento e la comunicazione non verbale in relazione al dolore è importantissima.
Questa ricerca sulla comunicazione non verbale si è svolta nel 2007 in una farmacia a Londra, in una zona con una grande concentrazione di persone di lingua Sylheti. La farmacia ha assunto dunque cinque assistenti che parlavano Sylheti, tre dei quali hanno preso parte alla ricerca.
Hanno preso parte alla ricerca anche sei farmacisti, due uomini e quattro donne, nessuno dei quali parlava Sylheti, anche se una di essi parlava una lingua simile e ha detto che poteva, a volte, capire le richieste fatte in quella lingua.
I dati sono stati raccolti utilizzando telecamere, esistenti originariamente nella farmacia, per registrare il comportamento non verbale dei partecipanti. Le consulenze si sono svolte nel retro della farmacia, in uno spazio disordinato e ingombro di scatole e medicinali di scorta: c’era una scrivania, ma solo due sedie e quindi l’assistente si trovava generalmente in piedi o seduto in disparte, fuori dello spazio di consultazione, permettendo alla tradizionale diade medico-paziente di essere mantenuta spazialmente. L’ambiente era rumoroso, con squilli del telefono, funzionamento di apparecchiature elettroniche e vendita di farmaci e consulenze al banco in sottofondo.
In totale è stato videoregistrato il comportamento non verbale di sette donne e cinque uomini durante 12 consulenze per una nuova prescrizione, i partecipanti avevano un’età compresa tra 27 e 80 anni.
I dati audio provenienti dalle registrazioni video delle consultazioni sono stati inizialmente trascritti da una società esterna, con le parti in Sylheti tradotte in inglese e la traduzione dello Sylheti è stata controllata per precisione da uno degli assistenti coinvolti nello studio.
Questo articolo ha esaminato i tentativi da parte di pazienti e farmacisti di comunicare nonostante non condividessero la stessa lingua e ha considerato come venivano accolte tali comunicazioni. Ha dimostrato il valore della comunicazione non verbale in circostanze in cui la comunicazione verbale è possibile, sia attraverso un interprete o utilizzando una conoscenza limitata di un linguaggio comune, ma vincolata.
In sintesi questa ricerca mostra come la comunicazione non verbale viene utilizzata per aiutare tutti i partecipanti a mantenere una definizione unica della situazione nelle consulenze e a sostenerla anche a fronte di molteplici potenziali interruzioni (Goffman 1990).
La comunicazione non verbale facilita il collegamento diretto tra le persone e data la moderna società multiculturale, in particolare nelle grandi città, questo lavoro è importante per capire le dinamiche coinvolte nelle consulenze in situazioni in cui una lingua non è condivisa.

(Tratto dalla rivista scientifica Sociology of Health & Illness, 2014 by Fiona Stevenson – UCL Research Department of Primary Care and Population Health, University College London, UK)