Comunicazione non verbale e performance con il cliente
- 05-02-2019
- Amministratore
Spesso sentiamo dire che per instaurare una buona relazione con il cliente bisogna essere positivi, utilizzare una comunicazione non verbale che trasmetta emozioni positive ed evitare quelle negative così molti albergatori tendono a costruire regole e liste di comportamenti positivi e negativi per il personale della reception.
Una ricerca di Golberg e colleghi (2007) ha voluto vedere se questa tipologia di approccio è effettivamente produttiva oppure nasconde costi non previsti.
Attraverso una simulazione in un call center con tre interazioni “cliente”, gli autori hanno scoperto che i partecipanti a cui venivano date regole di visualizzazione positive (ad esempio, essere entusiasti e nascondere la frustrazione) hanno segnalato più esaurimento post-simulazione e hanno commesso più errori sul modulo d’ordine rispetto a quelli che non ricevevano regole. L’ostilità del cliente durante una delle chiamate ha anche aumentato l’esaurimento complessivo e il numero di errori durante quella specifica chiamata, sebbene le interazioni proposte con le regole di visualizzazione non siano state seguite.
Sembrerebbe quindi che la richiesta di regolare le emozioni a livello di superficie, senza un lavoro in profondità con i dipendenti, sia un meccanismo che porta ad un esaurimento di energia e anche ad un decremento delle prestazioni.
Questi risultati hanno importanti implicazioni pratiche soprattutto nella scelta di che percorsi di formazione far fare ai dipendenti.
Affidarsi a dei professionisti che sappiano, con colloqui individuali, evidenziare resistenze e credenze del personale sicuramente è un ottimo strumento per migliorare le performance lavorando più in profondità.
Utilizzare tecniche di analisi della comunicazione non verbale permette di vedere le resistenze e credenze in maniera più rapida perché riconoscono le emozioni e le emozioni guidano il comportamento.
Per conoscere più approfonditamente le tecniche di analisi della comunicazione non verbale vi rimandiamo agli articoli del nostro blog: “Tecniche e strumenti per l’analisi della comunicazione non verbale” e “Tecniche e strumenti per l’analisi del linguaggio del corpo”
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Scopri le tecniche e i metodi di analisi della comunicazione non verbale
Bibliografia
Ekman, P. e Friesen, W. (1978). Facial Action Coding System: A Technique for the Measurement
Ekman, P. (2007) Emotions revealed. New York: Holt.
Goldberg, L. S., & Grandey, A. A. (2007). Display rules versus display autonomy: Emotion regulation, emotional exhaustion, and task performance in a call center simulation. Journal of Occupational Health Psychology, 12,301-318.
Hjortsjo, C. H. (1970). Man’s face and mimic language. Lund: Studentliterature.
Legisa J. (2015). Ti leggo in volto. Tecniche e metodi di analisi scientifica delle espressioni facciali. Armando Editore.
Legisa J. et al. (2015). Body Coding System. In press.